《仁醫(yī)述仁》系列報道十二“救火”院長臨危受命解困局 自此留下不了情

——訪長興縣人民醫(yī)院歷任最年輕院長姚翔
個人名片：姚翔，湖州人，1961年出生，1982年從浙江醫(yī)科大學(xué)嘉興分校畢業(yè)后分配至長興縣衛(wèi)生局。1993年任衛(wèi)生局副局長，1996年10月，以副局長身份兼任長興縣人民醫(yī)院院長、黨總支書記。1998年4月，調(diào)離人民醫(yī)院，任衛(wèi)生局副局長主持工作……

從醫(yī)感言：“用良好的醫(yī)德讓廣大患者放心”“用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓長興人民滿意”“只有醫(yī)療水平進步，才能讓群眾真正滿意”

姚翔和長興縣人民醫(yī)院的淵源要從21年前說起。1996年初，醫(yī)院發(fā)生了一件大事。

1月11日，一名男子在輸液過程中突然死亡，患者家屬一時難以接受，大鬧醫(yī)院。最后尸檢結(jié)果表明患者是因為主動脈瘤主動脈夾層右冠竇瘤破入心包意外死亡，事件才慢慢平息。

雖然醫(yī)鬧風(fēng)波結(jié)束，但影響一時難以消除，醫(yī)院面臨信譽危機。時任長興縣衛(wèi)生局副局長的姚翔臨危受命擔(dān)任醫(yī)院院長、黨總支書記一職。那一年，他年僅35周歲。

救火院長明察暗訪摸家底

事件發(fā)生后，醫(yī)院遭到外界指責(zé)和質(zhì)疑，而醫(yī)生滿心委屈，有苦難言。面對這樣一個燙手山芋，姚翔知道自己是來“救火”的，剛開始心里也打鼓，但是組織的安排，他最終決定服從。

上任前，組織對姚翔提出三點要求：一是內(nèi)增實力，外塑形象；二是理順關(guān)系；三是培養(yǎng)接班人�？此坪唵蔚膸拙湓�，卻像千斤重擔(dān)壓在他的肩頭。1996年10月，姚翔走馬上任。

他沒有像別的新官一樣，上任就點三把火，大刀闊斧搞改革，而是從不太起眼的勞動紀(jì)律抓起。在他看來，作為醫(yī)院，首先要根除思想弊端，即體制內(nèi)形成的安逸思想，為病人服務(wù)，就應(yīng)該有服務(wù)的樣子。他說：“遲到早退、男朋友陪夜、崗位上找不到人，這樣的情況必須要杜絕�！�

7點不到，姚翔就出現(xiàn)在醫(yī)院。先到住院部跑個遍，再到門診走一圈，有誰沒到，有誰遲到，心里暗自記下。第二天再來看看，第三天再殺個回馬槍……直到第十天。晚上也是如此，暗訪，不多說話，連續(xù)轉(zhuǎn)上十天。然后，召開上任后的第一次全院職工大會。
那時候，醫(yī)院還在老人民廣場。開會那天，多功能廳里擠得滿滿當(dāng)當(dāng)，過道里都加了凳子。姚翔坐在臺上，非常直白地分析了醫(yī)院面臨的形勢，同時也提出開短會、傳達到位、分級負責(zé)等新舉措。

公平公正梳理內(nèi)部關(guān)系

當(dāng)時的姚翔雖然只有35歲，但是他不茍言笑，不怒自威，很多人對這個不聲不響的年輕院長有些距離感。姚翔自己心里有桿秤，那就是一視同仁、公平公正做事情。也許做不到絕對公平，但是起碼要讓大多數(shù)人滿意。

姚翔在接手醫(yī)院前的考察中了解到，很多人對照顧性安排職工子女入職醫(yī)院的事情有意見。但這份名單在他上任前已經(jīng)討論確定，差的就是辦手續(xù)這最后一關(guān)。如果推翻決定，很難向準(zhǔn)備入職的人員交代；如果就此執(zhí)行，對不起公平公正這四個字。于是，他做了一個臨時決定，沒有跟任何人提前溝通。

那一天，醫(yī)院開院周會。每名與會人員領(lǐng)到了一張表格，就是關(guān)于職工子女入職的事，同意或不同意，投票決定。如果同意，所有人公開招聘，安排考試；如果不同意，就此作罷。當(dāng)場計票，結(jié)果98%的人投了反對票。就這樣，一個非常棘手的問題，姚翔花了5分鐘就解決了。

理順醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系，姚翔一視同仁的也包括自己。一次，收費處遭遇小偷，醫(yī)藥費被盜，收費處的工作人員戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。姚翔在開會時帶頭先做自我批評：“作為領(lǐng)導(dǎo)，我有責(zé)任，安全防范做得不到位�！痹谶@次事件的處理中，收費處工作人員扣錢，財務(wù)科長扣錢，分管領(lǐng)導(dǎo)扣錢，他自己也扣了錢。他記得自己扣的是700元，差不多是當(dāng)時一個月的工資。

姚翔在醫(yī)院任職的時間并不長，從1996年10月至1998年4月。而這兩年的大年三十他都在醫(yī)院度過。一年是慰問一線醫(yī)護人員，晚上11點多才回家；第二年是值夜班，慰問結(jié)束后在值班室待到天亮。

不因自己是院長而搞特殊，他說，只有這樣，才能服眾，才能把醫(yī)院管理做好。

重視服務(wù)重塑外部形象

理順醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系的同時，重塑外部形象是當(dāng)務(wù)之急�！皬耐饨绶从硜砜矗�醫(yī)務(wù)人員態(tài)度問題最為突出�！币ο枵f，“病人生病本來就是件煩心事，如果還遇到醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，那就容易起糾紛。”姚翔想了很多辦法，抓服務(wù)是重要一步，窗口人員作為重點。

當(dāng)時醫(yī)院掛號和結(jié)算尚未實現(xiàn)信息化，窗口工作人員在每一本病歷本上都需要手寫病人的基本信息，姓名、住址、年齡都要寫清楚才行。病人就診后要先到藥房劃價，然后付費，再領(lǐng)取藥品。對于窗口工作人員來說，每天要面對大批量的患者，難免出現(xiàn)疲態(tài)。以前關(guān)于態(tài)度的問題，只是把“態(tài)度好”三個字掛在嘴邊老生常談，但是姚翔動了真格。
讓職能科室中層干部與窗口服務(wù)掛鉤，如：辦公室主任與掛號室掛鉤，醫(yī)務(wù)科科長與藥房掛鉤，財務(wù)科科長與收費處掛鉤等等。一旦窗口工作人員有人被投訴，相應(yīng)科室所有人員考核文明獎取消，掛鉤干部負連帶責(zé)任。這樣一來，情況改善了許多。

當(dāng)時，姚翔還提出一句口號：“用良好的醫(yī)德讓廣大患者放心，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓長興人民滿意�！彼麑⑦@兩句話掛在醫(yī)院門診大廳最顯眼的位置，讓醫(yī)護和病人都可以看得到。

他不僅僅這樣說，也是這樣做的。

那時候林城、泗安、呂山等鄉(xiāng)鎮(zhèn)來長興的公交車只能到達一個公共車站，而車站到醫(yī)院沒有通上公交車。姚翔做了一個大膽的決定——派救護車定時免費接送病人。
不尋常的動作，彰顯了溫暖。在本地媒體報道中，在老百姓口口相傳中，醫(yī)院的形象和口碑漸漸找了回來。

作為一家醫(yī)院，僅僅提升服務(wù)還不夠，重要的還有醫(yī)療水平的提升。“只有醫(yī)療水平進步，讓群眾在家門口看好病，才能讓群眾真正滿意�！睘榇�，姚翔在任時反復(fù)考察、反復(fù)論證，后由班子投票決定貸款購買價值100多萬元的彩超，價值400多萬元的第一臺西門子CT……

醫(yī)院發(fā)展向好，1998年4月姚翔接到組織調(diào)令離開醫(yī)院。讓他欣慰的是，一批年富力強的骨干進入了院領(lǐng)導(dǎo)班子。他也算圓滿完成了當(dāng)初的三大任務(wù)。他相信，新一批接班人會做得更好！從醫(yī)院發(fā)展來看，確實如此。

離開醫(yī)院很多年了，但直到今天，姚翔只要聽聞與長興縣人民醫(yī)院相關(guān)的消息，見到與長興縣人民醫(yī)院相關(guān)的報道，他總會細心留意。這，就是那三年醫(yī)院工作給他留下的不了情結(jié)！